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Formation
Gestion des conflits client vs technicien

Gérer efficacement les conflits client-technicien : identifier les sources de tension, adopter une posture professionnelle, utiliser la communication assertive et la méthode DESC pour désamorcer les situations conflictuelles sur le terrain.

01
Pour qui ?
Public visé

Les techniciens en maintenance

 

Prérecquis

Parler, lire, écrire le français

02
Les
Objectifs
03
Le
Programme

Créneau 1

L’impact du conflit 

  • Sur les individus
  • sur l’entreprise

Comprendre les mécanismes du conflit 

  • Les différentes causes/sources du conflit
  • Le triangle du conflit (faits/émotions/interprétations)
  • Les différentes réactions face à un conflit

 

Créneau 2

Posture professionnelle face au conflit

  • La communication professionnelle
  • L’écoute active
  • Gestion des émotions (reconnaitre pour mieux gérer ses émotions)
  • Notion d’Assertivité : Apprendre à dire les choses
  • Communiquer sans violence

 

Technique de résolution de conflit 

  • Différentes étapes de résolution de conflit
  • Méthode DESC
  • Mise en situation
  • Jeux de rôle
  • Retour sur expérience
Nous contacter
Télécharger le programme
04
Faire
financer
ma formation
Je suis
Demandeur
d’emploi
Je suis
Porteur
de projet
Je suis
Salarié
Je suis
Chef
d’entreprise
05
ILS EN
DISENT...

Après une rupture de parcours professionnel, j’avais besoin de me réorienter. Passpro m’a proposé de faire un bilan de compétences de 20h. Grâce à ce bilan, j’ai de nouveaux projets et l’envie de les réaliser.

Jérome B.
détails

 Quand la crise sanitaire est arrivée, je me suis retrouvé sans activité. Il me fallait rapidement acquérir la maîtrise des outils de formation à distance. Merci Passpro de m’avoir permis de reprendre mon activité grâce à votre formation.

Fabien W.
détails

J’avais un projet de création de restaurant depuis longtemps. J’ai suivi la trajectoire BBQ de Passpro et mon restaurant est ouvert depuis 9 mois maintenant. 

Marcel C.
détails

Passpro accompagne notre groupe depuis 2017 en nous aidant à gérer notre plan de formation.

Tous nos salariés bénéficient de formations pour monter en compétences.

Nous respectons nos obligations en matière de sécurité et motivons nos équipes.

Cédric B.
détails
06
Des
questions ?
07
Newsletter
Une fois la formation dispensée, ce n’est pas fini. Nous continuons à vous accompagner dans votre projet en vérifiant 3 à 6 mois plus tard, que vos compétences sont acquises et que vous avez pu les mettre en pratique. Dans le cas où l’un des objectifs n’a pas été rempli, nous analysons avec vous ce qui peut être améliorer et nous vous proposons des solutions.
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L’impact du conflit 

  • Sur les individus
  • sur l’entreprise

Comprendre les mécanismes du conflit 

  • Les différentes causes/sources du conflit
  • Le triangle du conflit (faits/émotions/interprétations)
  • Les différentes réactions face à un conflit

 

Créneau 2

Posture professionnelle face au conflit

  • La communication professionnelle
  • L’écoute active
  • Gestion des émotions (reconnaitre pour mieux gérer ses émotions)
  • Notion d’Assertivité : Apprendre à dire les choses
  • Communiquer sans violence

 

Technique de résolution de conflit 

  • Différentes étapes de résolution de conflit
  • Méthode DESC
  • Mise en situation
  • Jeux de rôle
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  • sur l’entreprise

Comprendre les mécanismes du conflit 

  • Les différentes causes/sources du conflit
  • Le triangle du conflit (faits/émotions/interprétations)
  • Les différentes réactions face à un conflit

 

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Posture professionnelle face au conflit

  • La communication professionnelle
  • L’écoute active
  • Gestion des émotions (reconnaitre pour mieux gérer ses émotions)
  • Notion d’Assertivité : Apprendre à dire les choses
  • Communiquer sans violence

 

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