Formation
Gestion des conflits et médiation

Jour 1

Créneau 1

Comprendre les mécanismes du conflit  pour les désamorcer

• Comprendre les mécanismes du conflit: causes organisationnelles, interpersonnelles…
• Comprendre la nature des conflits  selon le cercle des sources du conflit selon C.Moore)
• Appréhender les différentes phases du conflit ( cycle d’escalade du conflit)
• L’incompréhension : genèse du stress et des conflits
• Panorama des facteurs déclencheurs des tensions

Mise en situation : expérimentation des situations favorisant un mauvais climat dans l’équipe

Maîtriser les aspects cognitifs et comportementaux de la relation

• Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
• Comprendre les bases de l’analyse comportementale
• Savoir agir face aux trois types comportementaux du stress
• Mettre en place un accompagnement adapté à l’enjeu
• Faire le point sur les différents automatismes du comportement

Mise en situation : expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptés en fonction des types de comportements 

Créneau 2
 Soigner sa communication

• Développer son attitude d’écoute, poser les bonnes questions
• Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits
• S’adapter au style de communication de son interlocuteur (disc des couleurs)
• Maîtriser sa prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Construire une réponse appropriée en intégrant les attentes de chacun
• Maitriser les techniques d’assertivité dans les situations de tension

Mise en situation : expérimentation de techniques de communication appropriées

Conduire une médiation

• Méthodologie d’intervention

Étape individuelle : créer un espace d’expression protégé (entretiens séparés)

Étape plénière : créer un espace de compréhension et de coopération (entretiens collectifs)

• Favoriser l’écoute, la compréhension et susciter prise de conscience et réflexion mutuelle 
• Apport d’une méthodologie d’intervention et calendrier d’étapes
• La posture du médiateur

Conditions d’indépendance, d’impartialité et de compétence du médiateur « tiers facilitateur »  

Mise en situation : expérimentation de situations potentiellement présentes et jeux de rôles

Jour 2

Créneau 3

Savoir désamorcer un conflit et jouer son rôle d’encadrant 

• Bilan du retour d’expérience du jour 1  
• Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie( DESC)
• Désamorcer les attitudes « manipulatrices »
• S’exercer aux techniques d’entretien (cadrage, recentrage, recadrage, questionnement, reformulation, relances, synthèse, validation)
• Privilégier une négociation gagnant/gagnant (sortie par le haut)
• Réflexion sur les processus d’organisation de la médiation dans la structure

Mise en situation : expérimentation sur les techniques d’entretien et les stratégies à privilégier 

Créneau 4

Gérer des comportements agressifs

• Identifier les différents profils de personnalité : Typologie et notions de compréhension
• Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale) 
• Gérer les insultes, gérer son stress et ses émotions en cas d’agression
• Gérer les comportements de violence
• Transformer l’agression en critique utile et constructive

Mise en situation : expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptés en cas d’agressivité, de manipulation, d’évitement