Formation
Qualité de l’accueil et gestion des clients difficiles

Item: Qualité de l’accueil et gestion des clients difficiles
Rating: 5

Cette formation allie la pratique et la théorie tout en développant la posture professionnelle

Inter

Intra

Inter

Intra

01

Pour qui ?

Public visé

Tous les collaborateurs souhaitant professionnaliser leurs pratiques de communication et se préserver des conflits avec le public

Prérecquis

Parler, lire, écrire le français.

02

Les
Objectifs

03

Le
Programme

Jour 1

Creneau 1

Acquérir une bonne posture en communication

Savoir-faire une bonne première impression
Prendre conscience de sa propre communication
Adapter sa posture en fonction du contexte
S’entrainer dans sa communication impactante

Créneau 2

Les bases de la communication

Se préparer à développer son écoute active
Comprendre les différents filtres de perception
Savoir décoder les messages pour être encore plus précis dans la communication
Identifier les différents canaux de communication
Mettre en pratique les fondamentaux de la communication

JOUR 2

Créneau 3

Messages et perception

Distinguer sa personnalité pour mieux communiquer avec les autres
Savoir déterminer le profil de son interlocuteur pour adapter sa communication
S’entrainer à communiquer avec bienveillance

Créneau 4

Analyser la situation de conflit

Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’établissement
Pratiquer la communication non violente

Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Evaluer son niveau d’assertivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour la satisfaction des clients

04

Faire
financer
ma formation

Je suis
Demandeur
d’emploi

Je suis
Porteur
de projet

Je suis
Salarié

Je suis
Chef
d’entreprise

05

ILS EN
DISENT...

Après une rupture de parcours professionnel, j’avais besoin de me réorienter. Passpro m’a proposé de faire un bilan de compétences de 20h. Grâce à ce bilan, j’ai de nouveaux projets et l’envie de les réaliser.

Jérome B.

détails

Quand la crise sanitaire est arrivée, je me suis retrouvé sans activité. Il me fallait rapidement acquérir la maîtrise des outils de formation à distance. Merci Passpro de m’avoir permis de reprendre mon activité grâce à votre formation.

Fabien W.

détails

J’avais un projet de création de restaurant depuis longtemps. J’ai suivi la trajectoire BBQ de Passpro et mon restaurant est ouvert depuis 9 mois maintenant.

Marcel C.

détails

Passpro accompagne notre groupe depuis 2017 en nous aidant à gérer notre plan de formation.

Tous nos salariés bénéficient de formations pour monter en compétences.

Nous respectons nos obligations en matière de sécurité et motivons nos équipes.

Cédric B.

détails

06

Des
questions ?

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Objet

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07

Newsletter

Une fois la formation dispensée, ce n’est pas fini. Nous continuons à vous accompagner dans votre projet en vérifiant 3 à 6 mois plus tard, que vos compétences sont acquises et que vous avez pu les mettre en pratique. Dans le cas où l’un des objectifs n’a pas été rempli, nous analysons avec vous ce qui peut être améliorer et nous vous proposons des solutions.

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